KLINIK FISIOTERAPI SASANA HUSADA

Hidup adalah suratan, untuk itu jalanilah seperti air mengalir. Dalam kehidupan sehari-hari cukup banyak pepatah maupun ungkapkan yang menekankan pentingnya sebuah kesempatan, yang paling populer adalah bahwa kesempatan biasanya tidak datang dua kali. Inti pesan dari ungkapan itu adalah pandailah membaca dan mengambil peluang yang ada.

Mendapat Tugas Memberikan Terapi Pada Jenderal A.H. Nasution 

Pertemuan pertama kali dengan Pak Gondo terjadi di kediaman Jenderal A.H Nasution di Jl. Teuku Umar No.40 Sekitar Oktober 1965. Sebagai fisioterapis saya mendapat tugas dari pimpinan RSPAD Gatot Soebroto, pada waktu itu Brigjen Dr.Soejoto,SpBO dan Brigjen Dr. Eri Sudewo untuk memberikan layanan fisioterapi kpada Jendral A.H Nasution yang pada waktu itu mengalami cedera pergelangan kaki setelah selamat dari peristiwa G 30 S/PKI.

Dikarenakan alasan pengamanan, pengobatan fisioterapi Jendral A.H Nasution sering dilakukan berpindah-pindah, baik di rumah sakit maupun di kediaman beliau Jalan Teuku Umar No.40. Pak Gondo merupakan adik ipar dari Pak Nas, yang sering menegok beliau. Dengan kehangatan dan keramahan Pak Gondo menayakan kondisi perkembangan Pak Nas dan juga menayakan sekitar profesi saya sebagai  fisioterapis. Keakraban saya dengan Pak Gondo semakin kental, kami sering terlibat dalam diskusi tentang berbagai hal baik yang menyangkut kesehatan dan pengobatan maupun masalah sosial dan ekonomi.

Berkah pertemuan dengan Bapak Suherman Gondokoesomo

Tali silahturahmi akan memberikan banyak kemudahan. Pada tahun 1978, waktu pak gondo mendengar bahwa Saya memerlukan rumah untuk klinik, melalui diskusi dengan beliau, akhirya pak gondo mengizinkan rumahnya yang terletak di jalan Kyai Maja No 19 Blok C1 Kebayoran Baru Jakarta Selatan untuk dipergunkan sebagai klinik . Rumah inilah yang sampai saat ini menjadi pusat kegiatan Klinik Fisioterapi Sasana Husada. Pada waktu mulai di Kyai Maja untuk kedua kalinya saya mendaptkan kredit investasi dari Bank Bumi daya Cabang Kebayoran Falatehan yang sekarang di sebut Bank Mandiri.

No Pain No Gain

Hidup adalah pilihan. Menyadari besarnya tanggung jawab klinik akan kewajiban angsuran ke Bank Kreditor, Saya harus bekerja keras 15 (lima belas) jam sehari menginventasikan waktu demi waktu untuk pertumbuhan klinik. Saya memerlukan perubahan yang mendasar dan menyeluruh serta akuntable, sehingga tidak masuk zona krisis. Klinik harus dapat memberikan nilai untuk klien maupun sumber daya manusia khususnya para fisioterapis. Evaluasi dan produktifitas kerja selalu dilakukan, membuat perbaikan yang terus menerus, perubahan bertahap, agar klinik selamat sampai tujuan. 

Membangun Total Quality Service

Pada tahun 1978, operasional klinik sudah dimulai di jalan Kyai Maja dengan jumlah Fisioterapis sebanyak 7 orang. Manajemen melakukan konsolidasi dan mulai mengembangkan issue-issue organisasi untuk diterapkan dalam pengembangan klinik fisioterapi dalam menghadapi tantangan ke depan yang semakin berat.

Klinik Fisioterapi Sasana Husada telah berketetapan membangun kepercayaan bagi pelanggan. Pada dasarnya klinik mempunyai dua aset utama yaitu customer (pelangan) dan Human resources (karyawan) yang mayoritasnya adalah para terapis. Kedua aset ini harus dapat sama-sama dipuaskan oleh managemen klinik. Pelanggan itu sendiri disebut pelanggan Eksternal (PE), sedangkan para terapis disebut sebagai Pelanggan Internal (PI). PE harus diberikan service dari klinik antara lain : Pertama, service adalah solusi, artinya klinik harus dapat memberikan solusi yang nyata. Para Terapis harus mendeteksi apa kebutuhan dan permasalahan klien. Kedua, service diartikan sebuah nilai yang terus menerus kepada klien dengan memberikan layanan yang memuaskan, sehingga mampu menciptakan postioning yang kuat dimata pelanggan. Ketiga, service harus dapat menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan berupa nilai emosional yang positif, yang pada gilirannya akan mampu memberikan nilai tambah bagi klien khususnya yang berhubungan dengan kesehatan, menuju kepada kepuasan pelanggan dan gilirannya tercipta loyalitas pelanggan.

Beberapa hal yang harus diperhatikan mengenai kepuaaan pelanggan antara lain percaya akan pentingya kepuasaan pelanggan, pilih segmen klien, perlu terus memahami tuntutan dan harapan pelangan, lakukan audit dari hal-hal yang berpengaruh. Disamping itu dengarlah suara pelanggan. Belajarlah mendengar dari pelanggan apa isi hatinya. Kita harus sadar telah diberi oleh Allah SWT dua telinga,satu lidah, dan satu mulut, agar kita dapat lebih sering mendengar daripada berbicara.

Peran para terapis dan personel lainnya sangat penting dalam kepuasaan pelanggan. Dalam bisnis jasa fisioterapi, kepuasan pelanggan 70% sangat ditentukan pada kemampuan front liners, yaitu para terapis dan karyawan lainnya sejak dari petugas parkir, resepsionis, kasir dan office boy. Para terapis harus diberi otoritas dalam mengambil keputusan layanan. Terminologi masa kini yang sering disebut.

Dengan istilah ‘empowerment’. Dalam pemberdayaan terapis perlu ditingkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang memadai. Banyak keuntungan dari pemberdayaan terapis. Pertama, pelayanan akan lebih cepat. Kecepatan pelayanan adalah dimensi yang sangat penting dalam menentukan kepuasaan pelanggan. Kedua, terciptanya kepuasan para terapis, sebagai pelanggan internal. Karena kepuasan para terapis akan terlihat dari antusiasme dalam memberikan layanan pada pelanggan. Ketiga, para terapis akan banyak memberikan saran dan ide, serta inspirasi dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. 

Dengan istilah ‘empowerment’. Dalam pemberdayaan terapis perlu ditingkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang memadai. Banyak keuntungan dari pemberdayaan terapis. Pertama, pelayanan akan lebih cepat. Kecepatan pelayanan adalah dimensi yang sangat penting dalam menentukan kepuasaan pelanggan. Kedua, terciptanya kepuasan para terapis, sebagai pelanggan internal. Karena kepuasan para terapis akan terlihat dari antusiasme dalam memberikan layanan pada pelanggan. Ketiga, para terapis akan banyak memberikan saran dan ide, serta inspirasi dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan.

Menanggapi keluhan pelanggan. Setiap keluhan yang disampaikan oleh klien, mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terima kasih dan permohonan maaf oleh front line staf. Pelanggan yang enyampaikan keluhan, itu berarti masih memberikan kesempatan pada klinik untuk melakukan perbaikan. Yang paling penting kemudian, adalah langkah kongkrit terhadap penangan keluhan oleh manajemen. 

Membangun Home Care dengan Total Customer Satisfaction

Manajemen klinik harus bersikap proaktif dan berempati pada klien. Apabila karena sesuatu hal klien tidak dapat datang ke klinik, maka layanan harus dapat diberikan di rumah. Klinik ingin unggul dalam layana, berupa sentuhan emosional dan memberikan komitmen total. Manajemen harus siap sebagai problem solver bagi kliennya. Dewasa ini klinik mempunyai 5 (lima) unit mobil klinik yang di wakili oleh 5 (lima) terapis yang sewaktu-waktudapat digerakan dimana saja, kapan saja, siapa saja klien yang memerlukan pertolongan layanan di rumah atau di tempat kerja. Populasi geriatrik senakin bertambah karena naiknya usia harapan hidup. Problem sendi otot dan gerak banyak kita jumpai dari klien usia lanjut. Disinilah sangat diperlukan adanya Unit Home Care dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. 

Sasana Stroke service Grup 

Setiap klien datang ke klinik pasti mempunyai harapan, apalagi klien Pasca stroke dengan kondisi yang sangat yang sangat tergantung untuk dapat mandiri. Manajemen Sasana Stroke Service membuat layanan yang customized,personalized dan dilayani one-to-one. Klien Pasca Stroke diberi program terapi pada satu klien karena dalam hal terapi stroke, para terapis melakukan re-edukasi dari fungsi yang belum kembali. Ternyata dengan konsep seperti ini terjadi apa yang disebut word of mounth communication. Pelanggan bisa mempunyai harapan tertentu karena cerita orang  lain.

Oleh karena itu dalam word of mounth marketing harus diingat bahwa yang lebih penting daripada word yaitu apa yang dikatakan juga mounth, yang berarti siapa saja yang mengatakan, klien akan lebih percaya kepada sumber yang kridibel apalagi kalau sumbernya public figures. Sehingga apresiasi terhadap layanan klinik makin baik, karena para klien mempunyai good memory untuk bercerita kepada siapa saja tentang pengalamannya.

Dewasa ini Sasana Stroke Service Group telah berkembang di 10 (sepuluh) tempat, Baik di Jakarta maupun diluar Jakarta. Kekuatan Sasana Stroke Service terletak pada persepsi kualitas, sehingga banyak klien yang datang dan terbentuk pelanggan yang sangat loyal. 

Membangun Citra Klinik 

Manajemen dapat menunjuka keadilan dalam bentuk membuat formula tentang besarnya reward yang dikaitkan dengan besarya produktifitas setiap terapis. Perlu adanya keterbukaan kepada semua pemangku kepentingan. Di samping itu adanya pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas, siapa yang ‘accountable’ dalam pelaksanaan layanan dan bagaimna tanggung jawabnya terhadap profesinya. Manajemen mengembangkan sistim, prosedur dan mekanisme yang dapat mengendalikan klinik secara efektif, efisien sekaligus dapat menjaga kepentingan klien serta berbagai pemangku kepentingan lainnya, yang pada gilirannya akan membentuk citra klinik yang positif. Citra klinik pun merupakan salah satu aspek sebagai komponen dalam pemasaran baik secara langsung maupun tidak langsung.

Membangun Jaringan dengan proses Business to business (B2B)

Klinik Fisioterapi Sasana Husada telah berumur 41 tahun, tetapi sebenarya Saya telah praktik fisioterapi sejal 1964, sebelum G30/SPKI terjadi, karena pada waktu itu Saya telah ditugasi untuk memberikan terapi kepada Almarhum Bapak Jendrak A.H Nasution pada tahun 1965.

Klinik Fisioterapi Sasana Husada bukan hanya nama dan bukan hanya sebuah logo atau simbol. Klinik Fisioterapi Sasana Husada saya pahami sebagai indikator nilai fisioterapi yang saya tawarkan kepada pelanggan. Klinik Fisioterapi Sasana Husada merupakan aset yang mempunyai nilai bagi pelanggan yang puas dan loyal.

Klinik Fisioterapi Sasana Husada menjual produk jasa fisioterapi yang aktivitasnya adalah knowledge and skill based selling serta customer knowledge. Klinik Fisioterapi Sasana Husada bukan hanya menyakinkan melainkan juga harus mengedukasi pelanggan. Meminjam istilah pakar marketing Hermawan Kertajaya dalam seri 9 elemen marketing, Klinik Fisioterapi Sasana Husada menagcu konsep customer relationship management get, keep and grow the customer yang berarti mencari pelanggan baru, mempertahankan yang sudah ada serta mengembangkan pelanggan pilihan. Dewasa ini Klinik Fisioterapi Sasana Husada telah mempunyai sekitar 29 jaringan unit fisioterapi, yang tersebar di rumah sakit, praktik kelompok dokter spesialis, baik di Jakarta maupun di luar Jakarta.